孚道说法｜网络游戏停服删档，消费者权益受损该如何维权？
来源：孚道律师 李政弘、陈炫臻
近年来，网络游戏产业发展迅速，有力地促进了文化消费，但由此带来的消费投诉也不断增加，其中投诉最多的应属游戏停服删档以及后续退款问题。
“兽人永不为奴”这句经典的游戏台词出自《魔兽世界》这款由美国暴雪娱乐公司开发的大型多人在线角色扮演游戏。据报道，该游戏自2005年登录国内，当年公测时就有50万用户同时在线，打破了网游的历史记录。后续由网易公司代理该游戏在国内的运营，截至2022年11月17日网易公司宣布即将终结运营前，《魔兽世界》已经陪伴国内玩家17个年头，就在这个春节假期，这款游戏对于国内玩家来说最终迎来了尾声。
商业操作皆为利往，但这次两家公司终止合作和运营，引发了国内游戏玩家的广泛关注，一方面是游戏玩家对于游戏投入的大量时间和心血落空，另一方面则是作为消费者的权益受损。笔者发现，中国消费者协会官网中发布的《网络游戏消费者主要投诉问题报告》指出：“某些网络游戏经营者因故停服删档，未征求消费者意愿，对消费者原有账号采用一刀切处理方式，主要表现为：一是因公司自身原因，如公司经营策略更改等直接公告停服，将消费者游戏账号转移到其他平台、游戏或者以其他游戏的虚拟财产予以抵付，如果消费者不接受，游戏公司也不予退还相关充值，致使消费者不得不接受游戏公司安排。二是游戏因违反相关规定被有关部门查处而停服，游戏公司仅返还部分金额。”
可以看出，由于网络游戏的特性，玩家用户对于账号本身并不享有所有权，更多的是根据游戏经营者的方向和运营策略进行游戏体验，而经营者或者合作方对玩家用户的意见和意愿也并没有那么的尊重。同时，玩家用户只对于投入或者投入所获的装备、虚拟财产等在相应条件下享有被法律保护的权利。
那么，在停服后被删除与游戏相关的数据存档以及玩家在游戏中充值剩余的虚拟货币及未使用的付费道具又当如何退还？消费者权益都有哪些？又该如何保护呢？
1、关于玩家在游戏中已充值但未消耗的虚拟货币退还问题
依据《中华人民共和国民法典》第一百二十七条的规定，网络虚拟财产依法受到保护。网络游戏中具有财产利益属性的游戏道具，属于网络虚拟财产，应当获得法律的保护。
《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》第十一条规定，网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。
笔者建议，消费者在申请退款时，应当根据官方发布的公告谨慎操作，退款涉及个人资金账户的信息安全，要防止不法分子借此热点期间实施诈骗，且对于游戏运营公司明确侵犯虚拟财产的行为可以进行诉讼维权。
2、关于游戏公司在停服后会删除与游戏相关的数据存档的行为
法律对此并没有明确的规定，但游戏存档是玩家的心血，停服删档的行为肯定会让消费者的权益受到损失但又无法救济。笔者认为，消费者的权益不能没有法律的规定就失去保护，网络游戏运营方在调整经营策略时，既要充分了解消费者意愿，采取消费者可接受的方式，更要妥善处理消费纠纷，提供便利多样的投诉渠道和救济措施，提升消费满意度。
3、当游戏不仅限于游戏，数字生命当何为？
将游戏所有权纳入知识产权的范畴进行保护，实际上与对发明创造的保护内在逻辑是一致的，进而保护和鼓励更多更新的游戏和创新促进行业和社会发展。但是游戏始终是人类向往乐趣、交互和沟通的一种方式，脱离了消费者本身需求也无异于舍本逐末。我们常常感叹于游戏公司层出不穷的割韭菜方式，也惋惜于许多终于游戏本身的事情无法圆满，于是在希冀与失望中把游戏的起落也视为人性和社会的常态。殊不知，若《流浪地球》中所说数字生命的实现，我们则都可能是游戏中的一员，那么届时我们还会允许游戏公司来把握我们的数字生命吗？
【法条链接】
《中华人民共和国民法典》
第一百二十七条 网络虚拟财产依法受到保护。网络游戏中具有财产利益属性的游戏道具，属于网络虚拟财产，应当获得法律的保护。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》
第十一条 网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。
网络游戏因停止服务接入、技术故障等网络游戏运营企业自身原因连续中断服务30天的，视为终止。
2023/02/03 
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